מי אני ומה שמי?

כדי להבטיח את יעילותו של אתר יחסית למטרותיו, יש להביא את חוויית המשתמש למלוא הפוטנציאל שלה. לצורך כך, יש להבין מיהו המשתמש.

בספרו The Inmates Are Running the Asylum: Why High Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity (ניתן להזמנה מאמאזון!), אלן קופר מדבר על התאמת אתרים לפרסונות ספציפיות. כל פרסונה מייצגת ארכיטיפ דמוגרפי: משתמש מקבוצות גיל והשכלה מסוימות, בעל צרכים ספציפיים בהגיעו לאתר האינטרנט שלנו. 

בפוסט זה אצור פרסונות שונות ליוזרים לאתר האינרנט של חברת הפסיכמוטרי לחמן. בתור מדריכת פסיכומטרי (של חברה מתחרה, אבל תחרות זה בריא לשוק!) יש לי היכרות וידע על הלקוחות השונים של המוצר, וצרכיהם.

לחמן, חשוב להבהיר, מתמחים בקורסי פסיכמוטרי והשלמת בגרויות, אך בפוסט זה אעסוק בפן הפסיכומטרי של האתר.

ועכשיו, הפרסונות שלי:

ליטל, בת 18, רווקה, נס ציונה

 ליטל סיימה לפני שבועיים את התיכון וצפויה להתגייס לצה"ל בעוד חצי שנה. היא הצליחה בלימודיה התיכוניים, קיבלה ציונים גבוהים במבחני הבגרויות, ושואפת ללמוד קלינאות תקשורת באוניברסיטה לאחר סיום השירות הצבאי שלה, לכך היא צריכה ציון 690 בפסיכומטרי. ניתן להגדירה כ-Digital Native, היא מרבה לגלוש באינטרנט והוא למעשה מקור הידע המרכזי שלה.

ליטל באה ממשפחה ממעמד כלכלי בינוני ואין לה צורך בעבודה במהלך הלימודים. היא החליטה לעשות את קורס הפסיכומטרי לאחר התיכון ולפני הצבא, להשקיע בו את כל מרצה ולהרשם לחברה אשר הכי מתאימה לצרכיה במטרה להגיע לתוצאות הטובות ביותר.

מתן, בן 23, רווק, חיפה

מתן חזר לפני חודש מטיול ארוך במרכז ודרום אמריקה. הוא היה תלמיד ממוצע וילדותי בתיכון, אך נעשה בוגר ורציני יותר במהלך שירותו הצבאי כחובש בחיל השיריון. לאחר טיול בן שנה בחו"ל הוא חזר לארץ במטרה להתחיל את חייו הבוגרים, והצעד הראשון הוא להרשם ללימודי הנדסת מכונות, לכך הוא צריך ציון של 620 בפסיכומטרי. עבר זמן רב מאז לימודי התיכון שלו, והוא חושש לקראת המבחן הפסיכומטרי ולקראת חזרה למסגרת לימודית. מתן עובד כמלצר במסעדה מקומית במהלך רוב ערבי השבוע.

מתן לא מרבה להשתמש באינטרנט פרט לרשתות חברתיות.

נעמה, בת 33, נשואה פלוס 1, באר שבע

נעמה היא אם לילד בן 4, נשואה ועובדת כמנקה במשרה מלאה. היא סיימה את התיכון אך היתה תלמידה חלשה. ברוב התחומים, ובייחוד במתמטיקה, היו לה ציונים נמוכים ובשלב מאוחר יותר בחייה החלה לחשוב שמדובר בליקויי למידה. הכשלון בתיכון גרם לה להתרחק מלימודים לאחריו, וברוב חייה הבוגרים היא עבדה כמנקה כדי להתפרנס. כעת שבנה בגר מעט והיא יכולה להשאיר אותו עם בייביסיטר, היא שואפת לחזור ללימודים במטרה לשדרג את חייה ולשפר את ההערכה העצמית שלה. היא שואפת להיות אחות מעשית, ולצורך כך היא צריכה ציון 500 בפסיכומטרי.

נעמה מעטה להשתמש באינטרנט, ויש לה חשש קל כלפיו. היא מאוד חרדתית בנושא הלימודים, וכל דבר שיהווה מכשול בדרכה עלול לגרום לה לוותר על הניסיון.

אילנה, בת 48, נשואה פלוס 3, תל אביב

אילנה היא עורכת דין נשואה ואם לשלושה ילדים בגילאי העשרה. אילנה היא שותפה בכירה במשאד עורכי הדין בו היא עובדת, היא אישה אינטיליגנטית ודקדקנית מאוד בעלת זמן מועט ודרישות גבוהות מעצמה ומסביבתה.

בנה הבכור, תום, הוא תלמיד תיכון בכיתה יא'. תום הוא תלמיד מצטיין ואילנה הציעה לו לשקול מסלול של עתודה צבאית. מכיוון שתום הוא חסר ניסיון ארגוני או צרכני, אילנה לקחה על עצמה לבדוק את חברות הפסיכומטרי הזמינות בשוק כדי שתום יצליח ללמוד לבחינה הפסיכומטרית במהלך לימודיו התיכוניים. אילנה משתמשת באינטרנט לצורכי חדשות, מידע וקניות.

לאחר שהכרנו את ליטל, מתן, נעמה ואילנה נוכל לראות כיצד האתר של חברת "לחמן" עונה על הצרכים של כל אחד מהם.

הדף הראשי של האתר מכיל באנר עצום שתופס את רוב המקום של הפולד הראשון. כתוצאה מ-Banner blindness כנראה שארבעת המשתמשים שלנו לא ישימו לב לפרסומות ויגללו מטה. הפרסומת הבולטת במקרה זה היא פרסומת לקורס פסיכמוטרי במהלך התיכון, קורס אשר יכול להתאים מאוד לצרכיה של אילנה, אך אילנה היא אישה שמגיעה ישר ל"תכלס" של כל נושא ולכן כנראה שאפילו לא תשים לב לפרסומת. מתחת לבאנר מופיעים שדות למילוי לצורך יצירת קשר עם נציגי החברה. דבר זה יעיל במיוחד עבור נעמה, אשר לא עשויה לגלוש באתר רבות עד אשר תשיג את המידע לו היא זקוקה, ותעדיף שישוחחו איתה בטלפון. מצד שני, אחת המטרות של אתר היא לחסוך את הצורך במגע טלפוני עם אנשי שירות לקוחות.

מתחת לזה מופיעים שלושה מלבנים, האמצעי ביניהם הוא "פסיכומטרי בלחמן". לאחר שלוחצים על המלבן ישנו פירוט קצר  (ולא מועיל) על החברה, לאחר מכן צריך ללחוץ על כפתור "למידע נוסף" במטרה להגיע לדף הפסיכומטרי. הכיתוב "פסיכמוטרי בלחמן" קטן בהרבה מהתמונה אשר מופיעה תחתיו של תלמידים מאושרים. כאשר משתמשים מחפשים מידע הם עלולים להתעלם מתמונות ולפספס את הכיתוב, ולכן הכיתוב לא בולט מספיק לאף אחד מהמשתמשים (פרט לליטל, ה-Digital Native). 

לאחר הכניסה לדף הפסיכומטרי ניתן לקרוא הסבר נרחב על המבחן עצמו ועל יתרונותיה של החברה. בעוד שהמידע עצמו מועיל ומפורט, הוא אינו מתאים לכל המשתמשים. ממש בסוף המלל (לאחר מספר גלילות) מצוין מידע אודות קורסים שונים עבור תלמידים עם צרכים שונים (מידע יעיל עבור אילנה, כיוון שבנה תלמיד תיכון, ונעמה שתתעניין בקורס לליקויי למידה). הבעיה היא ששתי המשתמשות הספציפיות הללו הן אלה שיקדישו הכי פחות זמן עבור קריאה: נעמה אינה רגילה לאתרים ולכן תרפרף עד שתעדיף ליצור קשר טלפוני, ולאילנה אין זמן או רצון לקרוא מלל רב כשיש אתרים שימסרו לה מידע אודות קורסים מיוחדים באופן ברור ובולט יותר.

הקטגוריות בתוך דף הפסיכומטרי מסודרות בעיצוב F, ולכן נגישות ויזואלית לכל המשתמשים. מתחת לקטגורית "מידע כללי על הפסיכומטרי" קיימת קטגורית "קורס פסיכומטרי בלחמן". קטגוריה זו מכילה מידע שיווקי על החברה, על הקורס ועל רמת הלימוד והמדריכים. מידע זה יעיל עבור ליטל ומתן, אשר מעוניינים ברמה גבוהה של הדרכה ולכן מחפשים אישורים לבחירה בקורס הנכון. שניהם אנשים צעירים ולכן הם עלולים להאמין לשיווק העצמי של החברה מהר יותר מאשר אילנה, שתחפש אישור לרמה הגבוהה של הקורס במקורות אחרים. 

התפריט השמאלי של הדף מציג עוד שדות למילוי פרטים לצורך יצירת קשר עם אנשי מכירות (יעיל עבור כולם, במקרה שירצו ליצור קשר, אך כנראה אומר שהמידע באתר לא מעמיק דיו) ורשימת סניפים, מידע חשוב עבור כל אחד מהמשתמשים.

לסיכום ניתן לראות כי האתר עונה על צרכיהם של ליטל ומתן בצורה המיטבית, ופחות על צרכיהן של אילנה ונעמה. מכיוון שהפרסונות של מתן וליטל מייצגות את קהל הלקוחות העיקרי של החברה בכללי ושל האתר ספציפית, ניתן להסיק כי האתר יעיל עבור משתמשיו. הפרסונה אותה נעמה מייצגת תבחר בכל מקרה בקשר טלפוני על פני בירור באתר, ואילנה מייצגת חלק קטן מאוד מקהל היעד של החברה.